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深圳零售业:顾客最满意专业店
2017-11-14 16:31
近日,深圳零售商业行业协会正式发布顾客满意度调查结果,结果显示我市特区内零售行业顾客满意度得分为75.30分,总体处于较好水平。分业态统计结果显示,其中专业店顾客满意度得分最高,其次为百货类,购物中心、超市类。与前两个年度比较而言,2006年度百货、专业店的顾客满意度上升趋势明显。
 
 
  为帮助各商家认识自身的优势与不足,掌握顾客需求变化,2006年度深圳市零售商业行业协会继续委托深圳市万人市场调查公司,对经济特区内的零售行业满意度进行消费者抽样调查,这已是协会第六年进行零售行业顾客满意度调查。这次调查也是第一次使用深圳市零售商业行业协会制定并发布的《零售商场顾客满意度评价指标》进行问卷设计并展开调查分析的,调查真实客观地反映了我市特区内零售商业顾客满意度的现状。 
 
 
 
  本次调查对象为深圳经济特区内的商业零售企业的顾客,涉及购物中心、百货、超市、专业店四种业态共计40家企业,共计调查有效样本3740个。调查自2006年8月开始筹备,10月到12月完成现场调查工作,在具体方法上采用修正概率抽样定点访问的形式,同时进行了卖场现场考察和消费者访谈。 
 
 
 
  调查结果显示,我市特区内零售行业顾客满意度得分为75.30分,总体处于较好水平,反映出特区内零售商业企业具有较好的综合经营能力。与2004和2005年度比较,顾客满意度结果显示零售商场在把握顾客期望、满足顾客消费需求、跟踪顾客变化等方面均有改善,满意度总体水平提升,特别是与顾客的沟通能力得到了明显提升。一些满意度明显提高的商家,经营效益提升显著。 
 
 
 
  分业态统计结果显示,各个业态零售商业顾客满意度折射出的综合经营能力都属于较好水平,其中专业店较为突出,顾客满意度得分最高,为77.65分,其次为百货类76.46分,再次为购物中心74.12分,超市类得分为73.01分。与前两个年度相比,2006年度百货、专业店的顾客满意度上升趋势明显。 
 
 
 
  在构成满意度的“商品质量”、“购物环境”、“服务质量”、“投诉处理”四项二级指标的满意度得分中,顾客对投诉处理的满意度最高,为76.00分,其他依次是商品质量75.37分、购物环境75.02分、服务质量74.82分。与上年度相比,投诉处理改善显著,这是整体顾客满意度上升的主要原因,购物环境和服务质量也有所提高。 
 
 
 
  调查结果反映出我市特区内零售商业的主要特点:一是与顾客沟通能力得以提升,处理顾客投诉水平提高迅速;二是商场在布局、装修、陈列、灯光与休闲设施等硬件上大胆投入,商场购物环境持续改善;三是零售商场特别是百货业态大力营造安全有序的购物环境,得到了消费者的普遍认可;四是商业业态呈现多样性特征,各类专业性商场成为零售业的重要组成部分,业态业种日趋丰富;五是零售商业服务能力得到加强,业务人员业务能力和专业水平进一步提高;六是基础服务能力不断提升,导购、收银服务日益规范。 
 
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